制圖/姜勇　素材/視覺中國

半島記者　劉鑫　潘立超

10月8日,國家工商總局公布了網(wǎng)絡交易商品質量專項抽檢結果,此次抽檢顯示,總體不合格商品檢出率竟達34.6%。值得注意的是,網(wǎng)購商品如何維權也成了一個讓人頭疼的問題。對此,人大代表建議,相關部門應對存在問題的網(wǎng)購商品進行“過篩”。律師也提醒消費者,網(wǎng)購時需要保留截屏等證據(jù),以便日后維權。

網(wǎng)購商品抽檢

不合格超三成

10月8日,國家工商總局公布了網(wǎng)絡交易商品質量專項抽檢結果。此次抽檢總共提供有效送檢樣品497批次,檢測發(fā)現(xiàn)172批次商品質量不合格,總體不合格商品檢出率為34.6%。

工商總局對在淘寶、天貓、易迅網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、1號店、國美在線、唯品會、當當網(wǎng)、亞馬遜中國等國內市場主要電商平臺上交易的商品質量進行抽檢。抽檢商品涉及電風扇、電磁爐、電熱水壺、手機、電源適配器、插頭插座、轉換器、行車記錄儀、兒童玩具、家用紙制品、成人服裝、內衣、運動鞋、箱包、衛(wèi)生巾、兒童安全座椅等日常消費品,共計抽檢商品503批次。

503批次商品中,4批次商品為“三無”產品,2批次商品經生產廠家確定為假冒商品,有效送檢樣品為497批次。檢出的172批次質量不合格商品中,內在質量不合格的約占93%,僅標志和說明不合格的約占7%。對于抽檢中發(fā)現(xiàn)的不合格商品,工商總局已責成相關省市工商和市場監(jiān)管部門嚴格依法查處。

這條消息讓很多網(wǎng)購一族感到吃驚。市民袁女士表示,想不到這么多網(wǎng)購商品不合格,以后都不敢買了。

買到問題產品

窩心事一大堆

事實上,網(wǎng)購投訴已成為一大熱點。以本報96663新聞熱線接到的線索為例,近期市民對于網(wǎng)購的投訴達十多條。市民陳先生向本報反映稱,今年2月份,他在京東全球購買的天梭表出現(xiàn)問題,后來去上海維修點鑒定,發(fā)現(xiàn)確實存在一定的問題,該維修點稱這個表是“問題表”,但京東方面一直不承認這個報告,雙方交涉了很長時間都沒有結果。陳先生說:“當時,這個手表專賣店的售價是4000多元,網(wǎng)上賣2400元,我覺得便宜就買了,想不到卻出現(xiàn)了這樣的問題。最后雖然退錢退貨了,但是這么長時間弄得大家心情很不好,為了這么點東西去起訴的話也不值得,也不知道應該去哪里起訴。”

此外,在微信朋友圈里購物一旦出現(xiàn)質量問題,往往也會造成維權難。家住嶗山區(qū)的劉女士花2700元在微信朋友圈里買了部iPhone6plus,到手后發(fā)現(xiàn)是假的,而且實體店的售價遠遠高于這個價格,當初之所以從網(wǎng)上購物圖的就是便宜。當時,劉女士的第一念頭就是退貨,但讓她意想不到的是對方卻不收貨,到現(xiàn)在也不知道應該找誰投訴。

網(wǎng)購也有風險

咱別光圖便宜

家住李滄區(qū)金水路的孫女士是個“網(wǎng)購達人”,用她自己的話說,“吃的穿的用的都是網(wǎng)上買的”。在她看來,網(wǎng)購時保留證據(jù)才是關鍵,“一分價錢一分貨,價格低得離譜的商品一般都有問題,說到底不要盲目下單。”有多年網(wǎng)購經驗的孫女士訴記者,因為網(wǎng)購看的不是實物是圖片,市民看到圖片和收到的實物往往差異很大,因此網(wǎng)購時要擦亮眼睛,不要輕易出手,在網(wǎng)購中她摸索出一套經驗,越是打著“低價促銷”的商品她越不會輕易出手,根據(jù)她的經驗,價格低得離譜商品多數(shù)是假貨、水貨或殘次品,她網(wǎng)購前會與賣家進行詳細溝通,保留錄音、截屏等有效證據(jù),一旦出現(xiàn)問題會當即和商家進行協(xié)商溝通,因為之前保留了商家的“承諾”,商家多半會“求饒”,這樣她會在第一時間挽回自己的損失,此外,孫女士表示網(wǎng)購時盡量選擇“貨到付款”,如果實在不行,要選擇可靠的支付方式。

“網(wǎng)購有一定的風險,不要光圖便宜啥都在網(wǎng)上購買。”家住市北區(qū)人民路的張先生認為,網(wǎng)購也是一把雙刃劍,有的產品質量不能完全保證,他網(wǎng)購就有一定的選擇,對于食品和珠寶等貴重物品都是選擇從大型實體店購買。張先生說,他一位朋友從朋友圈購買了一個首飾,到貨后發(fā)現(xiàn)是假的,想退貨卻被對方拉黑了,最后只能自認倒霉。

舉證成本太高

打官司的不多

如今,因網(wǎng)購產生的消費糾紛層出不窮。一般來說,網(wǎng)購維權主要包括與賣家直接交涉、向網(wǎng)購平臺投訴、向消協(xié)或工商部門投訴舉報等幾種方式,但有消費者表示由于各種原因他們達不到滿意的結果,最后只能起訴維權。

如果網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛,通過法律途徑解決可不可行呢?記者咨詢了青島市中級人民法院負責審理合同糾紛方面的卞法官,她表示到現(xiàn)在為止還沒有接觸到因網(wǎng)購糾紛而起訴的案件。說起為什么會這么少,卞法官也進行了分析:“網(wǎng)購大多數(shù)都是異地購物,在法院的地域歸屬上就很難進行處理。消費者如果因為網(wǎng)購而進行起訴的話,那么就要確認起訴對象,網(wǎng)店大多數(shù)都是網(wǎng)上虛擬的店鋪,有的并沒有進行工商登記注冊,因此即使起訴很難找到具體的被告,這些舉證工作都需要原告來進行準備,需要耗費大量的時間和精力,如果是大件商品的話還值得,但是小件商品的話,很多消費者往往就會覺得成本太高望而卻步。”

卞法官還提醒,如果消費者想通過法律渠道進行維權的話,那么就要保留好相關的證據(jù),例如網(wǎng)購的產品與廣告宣傳的不一致,或者由于產品對自己造成了傷害,這些都要保留好證據(jù),此外,還要獲取網(wǎng)店的地址和名稱等相關信息,并且要將這些因果關系理順,才能更好地維權。

探索　如何給網(wǎng)購商品加把“鎖”

網(wǎng)上買的產品如何讓人放心?市北區(qū)人大代表郭清和告訴記者,他一直關注網(wǎng)購,看到這個新聞他也非常吃驚,沒想到抽檢的這么多商品出現(xiàn)問題。“網(wǎng)上購物出現(xiàn)這么多問題,需要采取多項措施來進行治理,網(wǎng)上賣的產品要進行過篩,加一道質量安全的鎖。”郭清和認為,目前手機實名制已經開始,網(wǎng)店更需要實名制,營業(yè)執(zhí)照、商家姓名等需要公示,相關職能部門要加大抽檢力度,打擊網(wǎng)上虛假違法廣告和網(wǎng)絡商標侵權,當然產品也要有“身份證”,所有的商品來源能追根溯源,方便消費者進行查詢,網(wǎng)店也應該創(chuàng)“名店”,可以吸引更多的消費者選擇網(wǎng)上購物。而消費者也可以隨時查到網(wǎng)店的證照,增加對網(wǎng)店的信任。這對買賣雙方來說是雙贏。同時,不正當商家將被淘汰,行業(yè)將經歷一輪洗牌。

網(wǎng)購時消費者如何進行有效維權?山東川佳律師事務所的張寶清律師表示,目前關于“網(wǎng)購”的專門性法律亟待完善,加上網(wǎng)購在虛擬空間進行交易,這也加大了取證和索賠的難度,消費者網(wǎng)購商品時應保留購物憑證,留存好下單截圖、訂單確認、銀行流水等信息,以便出現(xiàn)糾紛時作為證據(jù)使用,此外,對于快遞送貨單等信息也要保存,以免商家抵賴。如果受到侵權,可以向經營者所在地、第三方交易平臺所在地旅游、工商等部門或消協(xié)組織投訴。此外,工商部門也提醒消費者,如在網(wǎng)購中遇到糾紛,首先可以通過網(wǎng)站平臺與賣家協(xié)商處理,協(xié)商未果時可向網(wǎng)站平臺客服部門投訴,也可向賣家及交易平臺所在地工商部門進行投訴。

值得注意的是,為了破解網(wǎng)購難題,國家相關職能部門也在探討解決辦法,就在國慶節(jié)前夕,全國工商和市場監(jiān)管部門網(wǎng)絡消費維權工作經驗交流會在杭州召開,在這個會議上,“電子商務12315投訴維權中心”和“網(wǎng)絡商品質量監(jiān)測中心”兩大國家級中心落戶杭州,這兩個中心其中一項重要職能就是組織開展網(wǎng)絡商品質量監(jiān)督抽查工作,承擔國家工商總局交辦的網(wǎng)絡商品質量監(jiān)測等任務,“兩中心”落戶將有利于更好地快速有效地處理大量的網(wǎng)絡消費糾紛,更好地精準打擊網(wǎng)上制假售假等違法行為。