信網(wǎng)·信號新聞2月24日訊　近日，青島消費者王女士向信號新聞(0532-80889431)講述了自己在盒馬App“全球GO”頻道消費時遭遇的煩心事——她花了120.87元下單的貓糧，剛發(fā)貨一天，在運輸途中被平臺強行攔截并退款。更令她難以接受的是，盒馬對此給出的理由是“無貨”“訂單系統(tǒng)錯誤”，可幾天后，同款貓糧不僅重新上架，價格更是貴了近3倍。

“撿漏”下單貓糧并已發(fā)貨 次日遭攔截退款

據(jù)王女士介紹，2025年11月14日，她在盒馬App的“全球GO”板塊發(fā)現(xiàn)常買的貓糧價格非常優(yōu)惠，隨即下單了兩袋“NUTRIENCE紐翠斯黑鉆系列紅肉配方混合凍干貓糧”，單價為120.87元/袋，凈重4.9千克。“之前買一袋差不多要300塊錢，那天看到盒馬上的價格特別合適，就直接付款了。”王女士自認為“撿了漏”。

訂單信息顯示，貨物是從國內(nèi)一保稅區(qū)發(fā)出。11月14日11時58分，下單9分鐘后，訂單就顯示清關完成，并迅速通過順豐快遞從浙江金華發(fā)出。11月15日凌晨3時，物流狀態(tài)進一步更新，顯示商品已發(fā)往山東臨沂，11月15日上午9時28分，商品已到達江蘇南通。王女士本以為會很快收到貨，可11月15日中午11時30分她又一次刷新物流信息時，卻發(fā)現(xiàn)頁面上出現(xiàn)了“訂單被攔截”的提示。

隨后，盒馬客服主動聯(lián)系了王女士。“客服最初說我買的貓糧沒貨了，所以無法發(fā)出，要給我辦理退款。”王女士對這種說法并不認可，“錢付了，貨發(fā)了，物流信息清清楚楚，平臺怎么能單方面毀約？”面對王女士的追問，客服又回應稱攔截操作是因發(fā)現(xiàn)“訂單系統(tǒng)錯誤”，但始終未解釋具體是何種錯誤。

“無貨”貓糧幾天后再上架 價格貴了近3倍

王女士認為，盒馬的“無貨”說法站不住腳。既然已發(fā)貨并有清晰軌跡，即便系統(tǒng)出錯，平臺方面也應積極協(xié)商補發(fā)，而不是強行截貨退款。

而在與客服溝通后，王女士發(fā)現(xiàn)，盒馬App“全球GO”板塊上售賣的同款貓糧雖短暫下架，但僅僅幾天后，該商品便重新上架銷售，價格卻已經(jīng)變成了359元，較其購買價貴了近3倍。

前后懸殊的價差讓王女士懷疑，訂單被強制取消的根本原因并非無貨或系統(tǒng)異常，更可能是平臺在商品上架時不小心標錯了價格，再通過“攔截已發(fā)貨訂單、強制退款”的方式止損。

2月11日，信號新聞在多家購物平臺檢索紐翠斯貓糧的相關信息后發(fā)現(xiàn)，王女士所購買的同款產(chǎn)品，售價區(qū)間在302元/件至416.1元/件之間，均大幅高于王女士當時120.87元/件的下單價格，最高差價接近3.5倍。

事發(fā)后，王女士向12315平臺投訴，要求盒馬給出合理解釋并妥善處理此事。隨后，盒馬方面提出了每個賬戶補償10元的處理方案，但該方案被王女士拒絕。盡管雙方仍未達成一致，王女士的訂單頁面卻已悄然顯示“交易完成”。“盒馬因自身原因出現(xiàn)紕漏后，不是選擇協(xié)商解決問題，而是利用平臺優(yōu)勢，強行解除合同，對消費者沒有一點尊重。”盡管事情已經(jīng)過去3個月，王女士至今耿耿于懷。

盒馬回應：系統(tǒng)異常導致無法履約 不支持原價發(fā)貨

針對王女士反映的情況，信號新聞聯(lián)系了盒馬App“全球GO”板塊的相關工作人員。工作人員表示，相關訂單確因系統(tǒng)異常原因無法正常履約，為減少后續(xù)不必要的糾紛，平臺已對該訂單進行統(tǒng)一攔截退回處理，并同步辦理了退款。

被信號新聞問及此次“系統(tǒng)異常”具體涉及哪個操作環(huán)節(jié)，是否與商品價格標錯存在關聯(lián)，為何商品退款后又抬高價格重新上架時，該工作人員給出的回應是“沒有具體說明”“未接到相關通知”。

在賠償問題上，盒馬工作人員強調(diào)，目前平臺針對此類情況的統(tǒng)一補償方案，就是每個賬戶補償10元，暫無重新制定補償方案、與消費者進一步溝通協(xié)商的安排，并明確表示不支持消費者按原訂單價格繼續(xù)發(fā)貨的訴求。

律師說法：合同已成立 平臺原則上應履行交付義務

針對上述糾紛，信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、上海市海華永泰律師事務所儀佳祺律師認為，從合同關系來看，消費者王女士以120.87元/袋的價格下單，并完成支付，其與盒馬平臺之間的買賣合同已依法成立，平臺原則上應按約定履行商品交付義務。他指出，商品已清關發(fā)貨并進入運輸環(huán)節(jié)，平臺卻以 “無貨”“系統(tǒng)異常” 為由攔截退回，短期內(nèi)又以近三倍價格重新上架同款商品，此行為更接近于違背《中華人民共和國民法典》誠實信用原則，屬于合同履行中的不誠信行為。

不過，儀律師同時提醒，從法律層面認定平臺構成“欺詐”的門檻較高。欺詐行為的認定，通常需要滿足“故意虛構事實、隱瞞真相，并以此獲取不當利益”的核心要件。平臺攔截訂單后已為消費者辦理退款，并未在該筆交易中直接獲取不當利益，后續(xù)高價上架商品的行為，亦不當然構成對該消費者的欺詐，因此，消費者若主張“退一賠三”等欺詐相關的賠償責任，舉證難度較大。

儀律師強調(diào)，此事爭議的核心，仍在于盒馬平臺是否依法、依約履行合同義務，以及是否嚴格遵循誠實信用原則，平臺應當對系統(tǒng)異常作出明確、具體的說明，正面回應消費者關于價格標錯的合理質疑，妥善處理消費者的訴求，而不是簡單以系統(tǒng)異常敷衍了事。（尹雅文 顧青青 徐基峰）