原標(biāo)題：青島互聯(lián)網(wǎng)洗衣業(yè)的難言之隱：價(jià)格戰(zhàn)圈不住消費(fèi)者

手機(jī)下單、上門(mén)取衣、三天送回、價(jià)格優(yōu)惠……便利又實(shí)惠的互聯(lián)網(wǎng)洗衣模式讓不少消費(fèi)者拍掌叫好，但隨之也有一些隱憂(yōu)：洗衣質(zhì)量如何保證?出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任如何界定?互聯(lián)網(wǎng)洗衣行業(yè)入戶(hù)青島兩年，經(jīng)歷了一波洗牌后，盈利狀況如何?接下來(lái)又該去向何處?

洗衣“滴滴”一下，價(jià)格論袋收

2015年6月，作為青島本土的互聯(lián)網(wǎng)洗衣品牌——“我來(lái)洗衣”橫空出世，“洗衣只用19.9”，“新用戶(hù)只需交付一元錢(qián)，就能洗兩件衣物”……當(dāng)初這些讓人心動(dòng)的廣告曾刷爆朋友圈。不過(guò)，不像外賣(mài)、快遞和網(wǎng)約車(chē)行業(yè)此起彼伏的熱浪，互聯(lián)網(wǎng)洗衣行業(yè)似乎只在剛出場(chǎng)時(shí)熱鬧了一陣兒，顯得過(guò)于低調(diào)。

經(jīng)過(guò)第一輪淘汰戰(zhàn)，目前青島市場(chǎng)上的互聯(lián)網(wǎng)洗衣品牌主要有“我來(lái)洗衣”和“e袋洗”兩家。記者也體驗(yàn)了一把互聯(lián)網(wǎng)洗衣：用戶(hù)通過(guò)微信下單，洗衣管家上門(mén)取衣，同時(shí)進(jìn)行衣服初步檢查，之后會(huì)送到站點(diǎn)，站點(diǎn)復(fù)檢之后送工廠洗衣，洗衣的過(guò)程在攝像頭下進(jìn)行，洗完之后進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，合格后給用戶(hù)送貨上門(mén)，整個(gè)過(guò)程控制在三天左右，確實(shí)方便實(shí)惠。

除了便捷，互聯(lián)網(wǎng)洗衣的最大優(yōu)勢(shì)還在于低價(jià)。我來(lái)洗衣以“件”為單位收費(fèi)，普通衣物價(jià)格在19.9元一件;e袋洗以“袋”為單位進(jìn)行收費(fèi)，99元一袋。為了節(jié)省成本，互聯(lián)網(wǎng)洗衣行業(yè)大多沒(méi)有自己的洗衣工廠，而是采用跟地方傳統(tǒng)洗衣工廠合作的形式。“這是互聯(lián)網(wǎng)洗衣行業(yè)的優(yōu)勢(shì)”，我來(lái)洗衣工作人員告訴記者，“節(jié)省了房租和人力，可以省下70%以上的成本，這樣就能大大拉低洗衣價(jià)格，所以在實(shí)體店里干洗一件衣服要35元，而用‘我來(lái)洗衣’只需要19.9元，而且還會(huì)有各種形式的折扣活動(dòng)。”

低價(jià)引流，也讓企業(yè)“壓力山大”

目前市場(chǎng)上的互聯(lián)網(wǎng)洗衣存在“中介”和“自營(yíng)”兩種經(jīng)營(yíng)模式，前者只負(fù)責(zé)衣物收送，洗衣需要依靠洗衣服務(wù)商;后者脫胎于傳統(tǒng)洗衣行業(yè)，擁有自己的洗滌工廠。但調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，“自營(yíng)”模式代表“e袋洗”盡管擁有自己的自洗工廠，實(shí)際運(yùn)作也要大量倚賴(lài)洗滌代工廠，互聯(lián)網(wǎng)洗衣的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)演變成“代工之戰(zhàn)”，洗滌供應(yīng)商資源越多市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)越大，其中大品牌供應(yīng)商占比較低。雖然企業(yè)都聲稱(chēng)對(duì)供應(yīng)商有質(zhì)量把控標(biāo)準(zhǔn)，但是在價(jià)格和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，這種約束未必真能落到實(shí)處，這也帶來(lái)互聯(lián)網(wǎng)洗衣行業(yè)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，以及品牌化推廣的障礙。

在推廣之初的高補(bǔ)貼策略下，互聯(lián)網(wǎng)洗衣確實(shí)為整個(gè)洗衣行業(yè)帶來(lái)了新的體驗(yàn)者，其中部分人又轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)期消費(fèi)者，但隨著補(bǔ)貼減少，用戶(hù)也在流失。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)洗衣企業(yè)卻在承受著低價(jià)帶來(lái)的盈利壓力，雖然少了產(chǎn)業(yè)鏈前端的網(wǎng)點(diǎn)租金和人工費(fèi)，卻多了物流環(huán)節(jié)費(fèi)用以及后端的代工廠洗滌費(fèi)用。初始成本較低，但長(zhǎng)期來(lái)看運(yùn)營(yíng)成本會(huì)越來(lái)越高。

“洗衣行業(yè)跟其他行業(yè)還是有些差別，畢竟消費(fèi)理念和消費(fèi)習(xí)慣并不像其他行業(yè)一樣十分普及”，福奈特青島加盟商龐延斐告訴記者，與外賣(mài)、網(wǎng)約車(chē)行業(yè)相比，洗衣這種剛需顯然還不夠“剛”，面向的依然是中、高消費(fèi)人群。另一方面，因?yàn)橐挛锓N類(lèi)、面料材質(zhì)和個(gè)性化要求，洗衣價(jià)格差別較大，難以達(dá)成行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)價(jià)”，傳統(tǒng)洗衣連鎖店要依賴(lài)門(mén)店之間、不同種類(lèi)和檔次衣物之間實(shí)現(xiàn)盈利互補(bǔ)，而不管是論袋洗還是20元“一口價(jià)”，都勢(shì)必讓互聯(lián)網(wǎng)洗衣企業(yè)承壓。記者采訪中也了解到，即使像“我來(lái)洗衣”這種初具規(guī)模的企業(yè)，目前也只能做到收支平衡。

線上線下發(fā)力，還將推出“洗衣柜”

“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)最一開(kāi)始為了培養(yǎng)消費(fèi)群體、搶占市場(chǎng)，大多都會(huì)打‘價(jià)格戰(zhàn)’，說(shuō)實(shí)話單純的燒錢(qián)確實(shí)不是一種最好的競(jìng)爭(zhēng)策略，”有行業(yè)內(nèi)人士說(shuō)到，“最能圈住消費(fèi)者的還是你的經(jīng)營(yíng)模式，要戳中行業(yè)‘痛點(diǎn)’。”

所謂“痛點(diǎn)”，除了行業(yè)價(jià)格虛高、透明度低的問(wèn)題之外，還有個(gè)性化服務(wù)方面的欠缺。據(jù)了解，“我來(lái)洗衣”2016年開(kāi)始設(shè)立線下體驗(yàn)店，而這種線下體驗(yàn)店屬于他們自己的洗衣車(chē)間。適合批量化處理的衣服送往合作的洗衣工廠，保持價(jià)格優(yōu)勢(shì);針對(duì)有特殊要求的衣物，可以就近在線下體驗(yàn)店進(jìn)行清洗。

“有些顧客會(huì)要求清洗特殊材質(zhì)的衣物，或是對(duì)洗滌有特殊要求，這類(lèi)‘精洗’要求可以在線下體驗(yàn)店得到滿(mǎn)足。還有一些客戶(hù)有‘快洗’訴求，直接在線下體驗(yàn)店處理，省了大量時(shí)間。”我來(lái)洗衣工作人員表示，“互聯(lián)網(wǎng)的形式擴(kuò)大了服務(wù)的輻射范圍，而價(jià)格上的優(yōu)惠也逐漸影響了人們的消費(fèi)理念，這對(duì)于洗衣行業(yè)這種非高頻消費(fèi)行為來(lái)說(shuō)，是一種極大的推動(dòng)，但單純的線上模式常常會(huì)讓消費(fèi)者有‘眼不見(jiàn)不實(shí)’的感受，但與線下體驗(yàn)店相結(jié)合，很好的化解了這種尷尬。”

談及接下來(lái)的發(fā)展，龐延斐透露傳統(tǒng)洗衣連鎖店將收縮前端的人工支出，“撤店設(shè)柜”，在青島的各個(gè)小區(qū)里設(shè)立一批外形酷似快遞柜的“存衣柜”，互聯(lián)網(wǎng)洗衣行業(yè)也表示有意將推出“自助洗衣柜”。據(jù)行業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，最快三個(gè)月之內(nèi)，青島的地鐵站和一些大型社區(qū)內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)存衣柜。

“未來(lái)，洗衣行業(yè)將更加環(huán)保、更精細(xì)化也更加智能。國(guó)家、企業(yè)和消費(fèi)者的環(huán)保意識(shí)在增強(qiáng)，洗衣行業(yè)的環(huán)保支出會(huì)越來(lái)越大。隨著衣物材質(zhì)的快速更新，洗滌將變得越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)洗滌技術(shù)的要求也越來(lái)越高。同時(shí)，像快遞行業(yè)一樣，衣物追蹤將是實(shí)時(shí)的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以在消費(fèi)者的手機(jī)上查到，”龐延斐表示。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不明晰，責(zé)任界定難

“洗衣是一個(gè)地地道道的技術(shù)活，一個(gè)合格的洗衣行業(yè)工作人員不僅需要熟悉了解衣服的面料、污漬的成分，還要對(duì)化學(xué)試劑的性質(zhì)、溫度對(duì)衣物及化學(xué)試劑的影響、洗衣設(shè)備的性能等多方面有著全面的認(rèn)識(shí)。”一位不愿透露姓名的洗衣行業(yè)工作人員告訴記者，“但目前洗滌行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)偏低，專(zhuān)業(yè)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上行業(yè)要求。”也正因如此，洗衣行業(yè)一直是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，送洗的衣物洗不干凈，甚至洗壞的情況時(shí)有發(fā)生。如果是在實(shí)體洗衣店，消費(fèi)者可以直接找上門(mén)，但如果是在互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)上，追責(zé)可能會(huì)更麻煩。

據(jù)了解，為防止此類(lèi)問(wèn)題，一些互聯(lián)網(wǎng)洗衣企業(yè)會(huì)對(duì)所謂的洗衣管家進(jìn)行專(zhuān)業(yè)崗前培訓(xùn)，主要是針對(duì)服務(wù)品質(zhì)和對(duì)送洗衣物的初步檢查。洗衣管家在入戶(hù)收取衣物時(shí)，會(huì)核實(shí)衣物情況，對(duì)一些不適合送洗或是需要特殊處理的衣物會(huì)與顧客有基本的溝通，之后衣物送往店里還會(huì)有復(fù)查，復(fù)查合格后再送往工廠清洗。如果審核確認(rèn)是洗衣過(guò)程造成的失誤，會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的賠付。

福奈特洗衣店的一位工作人員也告訴記者，出現(xiàn)洗滌問(wèn)題，可能是洗衣店的失誤，但還可能有更多說(shuō)不清楚的原因：衣物年限到了，顧客的洗滌要求不合理，甚至是衣物標(biāo)簽標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤……凡此種種都難以界定。此外，洗衣行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)也不甚明晰。

“很多企業(yè)都是根據(jù)‘洗染委’出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行賠付，不同材質(zhì)、款式和檔次的衣服標(biāo)準(zhǔn)不同，總體來(lái)講是按年限進(jìn)行衣物折舊，折舊率不超過(guò)75%，也就是基本可以拿到衣物售價(jià)的25%。在沒(méi)有發(fā)票的情況下，再根據(jù)洗滌費(fèi)用進(jìn)行賠付，一般不高于洗滌費(fèi)用的20倍。如果消費(fèi)者對(duì)洗衣店的賠付不滿(mǎn)意，只能向工商部門(mén)進(jìn)行投訴，根據(jù)工商部門(mén)的認(rèn)定再來(lái)進(jìn)行賠付。”

(青島日?qǐng)?bào)/青島觀/青報(bào)網(wǎng)記者 張淼淼 任曉萌)