原標(biāo)題：中國消費者協(xié)會公布2025年八大投訴熱點

2月5日，中國消費者協(xié)會公布2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并梳理出年度八大消費投訴熱點，涉及汽車消費、情感消費、家裝市場、旅游出行、黃金消費、線上技能培訓(xùn)、二手平臺交易、非銀行金融信貸等領(lǐng)域。

熱點一：汽車消費結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風(fēng)險逐漸凸顯

隨著汽車消費結(jié)構(gòu)的不斷變化，傳統(tǒng)燃油汽車消費市場逐漸調(diào)整，疊加新能源汽車線上預(yù)售模式的快速發(fā)展，汽車消費領(lǐng)域糾紛呈現(xiàn)新特點。

一是4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)等承諾無法兌現(xiàn)。部分燃油汽車品牌授權(quán)4S店因經(jīng)營不善倒閉或關(guān)店，導(dǎo)致消費者在購車過程中已支付的置換補貼、保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)以及其他權(quán)益無法繼續(xù)履行。

二是新能源汽車線上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛。消費者反映在某新能源汽車品牌APP下單當(dāng)天顯示車輛交付日期與后續(xù)車輛交付時間相差較大，車輛延期交付導(dǎo)致消費者無法享受補貼，消費者提出退定金遭拒。

三是虛假宣傳與誘導(dǎo)消費問題較為集中。部分經(jīng)營者在銷售過程中夸大或虛構(gòu)價格優(yōu)勢、補貼政策和購車條件，有的隱瞞車輛為展車或關(guān)鍵配置需另行付費等重要信息，導(dǎo)致消費者在信息不充分或錯誤情況下作出購買決定。

●中消協(xié)建議：汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)落實主體責(zé)任，對授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)店、倒閉情形建立提前預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，推動建立對消費者已付定金，已購的保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)、置換補貼等權(quán)益的承接和保障機(jī)制，防止因4S店“跑路”、品牌方與授權(quán)經(jīng)銷商之間權(quán)責(zé)邊界不清導(dǎo)致消費者預(yù)付資金或預(yù)購服務(wù)落空。新能源汽車企業(yè)應(yīng)規(guī)范線上預(yù)售流程，明確車輛交付周期、延期交付責(zé)任及補償措施，真實、完整地披露與消費者權(quán)益密切相關(guān)的信息。對因企業(yè)原因?qū)е卵悠诮桓?、政策補貼無法享受的情形，妥善處理消費者退訂等訴求。

熱點二：孤獨經(jīng)濟(jì)帶火情感消費，誘導(dǎo)式焦慮營銷有待規(guī)范

隨著孤獨經(jīng)濟(jì)與情感經(jīng)濟(jì)的快速升溫，各類情感咨詢、網(wǎng)絡(luò)交友陪伴服務(wù)迅速發(fā)展。然而，部分不良商家精準(zhǔn)鎖定處于情感脆弱期的消費者，利用信息不對稱構(gòu)建虛假人設(shè)，實施焦慮營銷甚至情感操縱。此類投訴呈現(xiàn)出金額高、誘導(dǎo)隱蔽性強(qiáng)、心理操控明顯等特點。

一是商家通過各類套路誘導(dǎo)消費。商家虛構(gòu)人設(shè)，或以“關(guān)門弟子”“獨家方案”等話術(shù)誘導(dǎo)消費者購買情感指導(dǎo)服務(wù)，而這些服務(wù)實際往往是缺乏實質(zhì)內(nèi)容的流水線式或模板化內(nèi)容。

二是退費難。當(dāng)服務(wù)未達(dá)到宣傳效果消費者要求退費時，商家往往以屬“個人自主行為”為由拒絕退費或者利用不公平格式條款收取高額手續(xù)費。

三是商家階梯式誘導(dǎo)。此類投訴大多非一次性大額消費，而是呈現(xiàn)低門檻準(zhǔn)入，然后不斷誘導(dǎo)消費者加碼付費或打賞的階梯式特征。

●中消協(xié)建議：相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)管理，厘清心理咨詢、精神診療、情感咨詢的業(yè)務(wù)邊界，制定統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，提高資質(zhì)認(rèn)證和從業(yè)門檻，強(qiáng)化人員素質(zhì)與倫理規(guī)范培訓(xùn)，推進(jìn)情感咨詢服務(wù)領(lǐng)域規(guī)范化建設(shè)。廣大消費者對情感咨詢課程或直播間的情感陪伴，應(yīng)保持理性，特別是對于宣稱“包挽回”“快速提升情商”等夸大其詞的宣傳要保持高度警惕。要意識到網(wǎng)絡(luò)人設(shè)的虛擬性，切勿迷信網(wǎng)絡(luò)上的“情感導(dǎo)師”或“完美戀人”。在涉及轉(zhuǎn)賬、充值、打賞時，務(wù)必三思而后行，謹(jǐn)防落入“溫柔陷阱”。

熱點三：家裝市場低價引流成風(fēng)，增項收費和履約難問題突出

2025年，部分不良商家利用消費者專業(yè)知識匱乏的弱點，設(shè)置各類合同陷阱與隱形消費，導(dǎo)致市場亂象頻發(fā)，相關(guān)投訴呈增長趨勢。

一是社交平臺低價引流，后續(xù)增項費用不透明。部分商家在社交平臺以“低價全包”“源頭工廠”等宣傳話術(shù)制造低價預(yù)期，吸引消費者簽約，但實際裝修過程中以“現(xiàn)場條件不符”“必須升級材料”等理由不斷增項加價，導(dǎo)致最終結(jié)算金額高于最初約定價格。

二是合同履約與退款糾紛突出。主要表現(xiàn)為商家未按合同約定履行義務(wù)，如施工或交付嚴(yán)重延期、擅自停工甚至“跑路”，消費者提出解約或退款時，商家以各種理由拖延或直接失聯(lián)。

三是工程質(zhì)量差與材料以次充好。主要體現(xiàn)在施工質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隱蔽工程質(zhì)量隱患、使用與合同不符的材料、完工后頻繁出現(xiàn)開裂、脫落等。

四是人員管理混亂與轉(zhuǎn)包亂象。部分裝修企業(yè)通過品牌或關(guān)聯(lián)公司名義開展業(yè)務(wù)，實際簽約和收款主體不一致，實際施工人員與合同主體不一致，施工隊更換頻繁。

●中消協(xié)建議：家裝類投訴問題覆蓋了從簽約前宣傳、合同履行過程到最終工程質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，反映出裝修行業(yè)在價格透明、合同規(guī)范、施工管理和售后保障等方面仍存在較大改進(jìn)空間。建議消費者在裝修前做好市場調(diào)研，了解當(dāng)?shù)厥袌鲂星?，對于遠(yuǎn)低于市場價的“全包”服務(wù)保持警惕，防止“低開高走”。簽約前多渠道核實企業(yè)資質(zhì)，并通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)等平臺查詢企業(yè)是否存在經(jīng)營異?；虮涣袨槭疟粓?zhí)行人等情況。針對裝修公司跑路失聯(lián)問題，建議相關(guān)部門借鑒二手房交易模式，探索在全行業(yè)推行裝修資金第三方存管機(jī)制。

熱點四：旅游出行平臺投訴多發(fā)，隱蔽搭售與退改難長期存在

近年來，消費者通過在線旅游平臺預(yù)訂機(jī)票、酒店及跟團(tuán)游已成為主流消費習(xí)慣。然而，在便利出行的同時，關(guān)于旅游出行平臺的投訴量也居高不下。

一是隱蔽搭售與默認(rèn)勾選屢禁不止。部分平臺利用低價機(jī)票作為引流手段，在預(yù)訂頁面通過縮小字體或默認(rèn)勾選等方式，默認(rèn)綁定保險、接送機(jī)或會員權(quán)益等增值服務(wù)。

二是平臺利用格式條款阻礙合理退改。消費者因個人原因申請退改時，即便實際服務(wù)提供方（如酒店、景區(qū)）同意退款，平臺仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協(xié)調(diào)義務(wù)或扣除高額手續(xù)費。

三是宣傳承諾與實際體驗不符。部分旅行社或平臺過度美化產(chǎn)品描述，實際住宿環(huán)境、行程安排、餐食標(biāo)準(zhǔn)與宣傳存在較大落差，承諾的服務(wù)項目在實際行程中縮水或變相取消。

●中消協(xié)建議：相關(guān)平臺應(yīng)嚴(yán)格落實《電子商務(wù)法》第十九條規(guī)定，不得默認(rèn)捆綁勾選各類增值服務(wù)。對平臺內(nèi)經(jīng)營者同意退款等已具備協(xié)調(diào)解決條件的投訴，應(yīng)積極履行中介平臺的溝通、協(xié)調(diào)職責(zé)，及時化解糾紛，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。建議旅游出行平臺推廣一定時間內(nèi)免費取消或依據(jù)距離入住時間長短設(shè)定階梯式退款比例的做法，以提升規(guī)則合理性與消費者體驗。

熱點五：購金熱催生市場亂象，“一口價”黃金與純度造假成投訴焦點

隨著黃金飾品消費持續(xù)升溫，相關(guān)消費糾紛明顯增多，主要集中在商品信息披露不充分以及商品真實性存疑等方面。

一是“一口價”黃金糾紛多發(fā)。部分商家以“一口價”銷售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計價方式等關(guān)鍵信息，使消費者難以準(zhǔn)確判斷商品實際價值。

二是網(wǎng)售黃金造假問題較為突出。個別網(wǎng)絡(luò)商家銷售的黃金飾品存在材質(zhì)不符、純度造假等問題，消費者維權(quán)成本高、取證難度大。

三是虛標(biāo)克重問題仍然存在。部分經(jīng)營者在銷售過程中虛標(biāo)或模糊標(biāo)注黃金飾品克重，實際重量與標(biāo)示重量不符。

●中消協(xié)建議：黃金飾品經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實明碼標(biāo)價制度，在顯著位置如實標(biāo)明商品克重、材質(zhì)、純度等關(guān)鍵信息，不以“一口價”為由弱化或隱瞞核心計價要素，確保消費者在充分了解相關(guān)信息的前提下自主做出消費決定。建議電商平臺強(qiáng)化對入駐商家資質(zhì)審核、商品質(zhì)量管控以及商家行為的動態(tài)監(jiān)督機(jī)制，對于消費者投訴商家銷售黃金摻雜摻假的，除第一時間采取下架等措施外，還應(yīng)及時將相關(guān)線索提供給執(zhí)法部門，提高不法經(jīng)營者的違法成本。

熱點六：線上技能培訓(xùn)投訴持續(xù)攀升，虛假承諾和誘導(dǎo)借貸成重災(zāi)區(qū)

2025年，線上技能培訓(xùn)領(lǐng)域投訴量持續(xù)攀升，相關(guān)糾紛在配音、繪畫、影視剪輯等方面較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺投放“零門檻兼職”“月入過萬”等宣傳語，或發(fā)布收入截圖吸引消費者眼球。

一是虛假宣傳。商家通過展示偽造的學(xué)員高額收益截圖，構(gòu)建“輕松賺錢”的假象，過度夸大技能變現(xiàn)的容易程度，誘導(dǎo)消費者沖動購買培訓(xùn)服務(wù)。

二是誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”。針對在校學(xué)生等無力支付高額學(xué)費的群體，商家推銷“先學(xué)后付”或“全額返學(xué)費”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費者通過第三方平臺辦理高額分期貸款。

三是課程內(nèi)容與承諾不符。消費者簽約繳費后發(fā)現(xiàn)，商家承諾的“名師直播”“一對一輔導(dǎo)”被替換為錄播課，課程質(zhì)量低劣，無法達(dá)到宣傳的培訓(xùn)效果。

四是層層加碼“連環(huán)套”收費。部分商家在消費者購買基礎(chǔ)課程后，以“必須升級課程才能接單”為由，層層加碼收費。

●中消協(xié)建議：消費者應(yīng)摒棄技能提升“速成”幻想，切勿輕信“學(xué)完必賺”“輕松月入過萬”等營銷話術(shù)。所謂的“兼職接單”往往是商家招攬生源的噱頭，實際不僅難以變現(xiàn)，甚至可能面臨“接單”門檻層層加碼的套路。在簽訂合同前，務(wù)必仔細(xì)核對是否存在第三方借貸協(xié)議，對于名為分期助學(xué)實為網(wǎng)絡(luò)貸款的業(yè)務(wù)要謹(jǐn)慎簽約。切勿在對自身還款能力和課程價值評估不足的情況下，貿(mào)然背負(fù)高額培訓(xùn)貸，以免陷入技能未掌握、錢財被掏空的困境。建議相關(guān)社交或短視頻平臺嚴(yán)把廣告審核關(guān)，加大對兼職培訓(xùn)類宣傳或廣告的審核力度，清理含有保證收益、“零基礎(chǔ)躺賺”等虛假宣傳內(nèi)容。

熱點七：二手平臺交易活躍，驗機(jī)準(zhǔn)確度和售后服務(wù)質(zhì)量有待提升

隨著循環(huán)經(jīng)濟(jì)的升溫，二手閑置物品交易日益活躍，各類二手電商平臺快速發(fā)展。然而，在交易規(guī)模擴(kuò)大的同時，相關(guān)消費糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢。

一是檢測結(jié)果描述不符或具有誤導(dǎo)性。消費者反映二手平臺出具的質(zhì)檢報告與實際收到的產(chǎn)品狀況存在明顯差異。如平臺驗機(jī)報告顯示無拆修或全原裝，但消費者收到后經(jīng)官方檢測，發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)或更換過主要部件。

二是產(chǎn)品質(zhì)量“暗病頻發(fā)”。消費者反映商品在簽收后短時間內(nèi)出現(xiàn)故障，如手機(jī)頻繁重啟、黑屏、死機(jī)、無法充電等，導(dǎo)致無法正常使用。

三是售后保障落實不到位。部分平臺在質(zhì)檢報告或商品頁面中宣稱提供七天或一個月保修服務(wù)，但消費者在正常使用過程中發(fā)生損壞并按流程寄回平臺維修中心后，售后人員往往以人為原因?qū)е?，拒絕免費維修。

四是利用格式條款規(guī)避法律責(zé)任。部分二手平臺在服務(wù)協(xié)議中單方面規(guī)定“用戶并非以生活消費為目的進(jìn)行交易，因此不屬于消費者范疇，不適用于《消費者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律規(guī)定”，試圖通過單方“一刀切”定義用戶身份來逃避經(jīng)營者應(yīng)盡的法律責(zé)任。

●中消協(xié)建議：二手交易平臺作為信息服務(wù)的提供者和交易的撮合者或直接銷售者，應(yīng)嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)對平臺經(jīng)營者的相關(guān)規(guī)定，恪守誠信經(jīng)營原則。相關(guān)二手平臺推出的檢測服務(wù)應(yīng)可追溯，并確保驗機(jī)報告真實、客觀、全面地反映商品狀況。若報告與實物不符，平臺應(yīng)積極履行退賠等責(zé)任。在判定人為損壞與產(chǎn)品質(zhì)量問題時，應(yīng)提供確鑿的證據(jù)，而非僅憑售后人員的主觀判斷。同時，及時自查并清理和修訂協(xié)議中違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》的不公平格式條款。建議監(jiān)管部門加強(qiáng)對平臺用戶協(xié)議的合規(guī)性審查，對利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益的行為依法予以查處。

熱點八：非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當(dāng)催收與變相高利貸問題集中

隨著消費金融市場的快速擴(kuò)容，各類互聯(lián)網(wǎng)信貸產(chǎn)品日益普及，在滿足消費者資金周轉(zhuǎn)需求的同時，也衍生出一系列新型問題，部分消費金融公司、小貸公司、助貸平臺等非銀行金融機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營意識淡薄，在費率展示、貸后管理等環(huán)節(jié)存在不當(dāng)行為。

一是不當(dāng)催收行為頻現(xiàn)。部分消費金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規(guī)范，消費者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語威脅。部分機(jī)構(gòu)在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。

二是以管理費等為名變相推高實際借貸成本。消費者反映部分助貸平臺貸款產(chǎn)品雖然表面宣稱的利息符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，但通過捆綁擔(dān)保費、管理費、會員服務(wù)費或購物卡等名目，層層加碼收費，實際資金成本超過法定利率上限。

三是以手機(jī)租賃為名變相實施高利貸。一些不法分子以“分期租機(jī)協(xié)議”名義變相實施高利貸，消費者通常不會收到手機(jī)實物。消費者在按期支付租金后，租賃期滿時往往會被另行強(qiáng)制要求支付手機(jī)“買斷金”才能結(jié)清貸款，實際利率遠(yuǎn)超法定利率上限。

●中消協(xié)建議：非銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，合規(guī)經(jīng)營和消費者保護(hù)不是“成本項”，而是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。相關(guān)非銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范信息披露和產(chǎn)品宣傳行為，確保貸款產(chǎn)品的利率水平、收費結(jié)構(gòu)、風(fēng)險提示清晰、直觀、易懂，真正讓消費者看得清、算得明、做得出判斷，杜絕任何形式的誤導(dǎo)性宣傳。完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環(huán)節(jié)，要嚴(yán)格落實文明、合法、合規(guī)要求。加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)和外包方的管理，防止侵害消費者隱私和人格尊嚴(yán)等行為發(fā)生。中國消費者報 任震宇

[來源：中國消費者報 編輯：趙曉珊]