■揭秘　買時把你捧上天,賠時玩失蹤

9月28日,某知名網(wǎng)站發(fā)出了一篇關(guān)于是否要購買商業(yè)保險的帖子,在投票中,贊成購買的占多數(shù),但在評論區(qū),對保險公司服務的吐槽卻占了主流。

“買保險的時候,業(yè)務員態(tài)度非常好,把你捧上天,一旦要理賠,業(yè)務員直接找不到了,整個過程把人當成詐騙犯各種審查各種跑斷腿。”網(wǎng)友徐潔兒的說法得到了多數(shù)網(wǎng)友的認可,大家吐槽的焦點也集中在理賠難上。“買個保險,合同十幾頁,一般人都不會仔細看,這樣就很容易掉進拒賠的陷阱。”

在網(wǎng)友的吐槽中,保險業(yè)內(nèi)人員素質(zhì)良莠不齊、流動頻繁、服務差、霸王條款隱性條款多、投保容易理賠難、保險業(yè)務員“銷售誤導”等問題紛紛浮出水面。其中銷售誤導造成的后果就是,在推銷時,業(yè)務員說得很好,導致很多客戶在簽訂合同時不看或者一些條款看不懂,最終出現(xiàn)理賠問題,甚至遭遇拒賠。

網(wǎng)友“業(yè)界良心”發(fā)帖稱:“我自己也在保險公司做過一年,談談個人的感受。首先我覺得保險不是一件壞事,但是,現(xiàn)在國內(nèi)的保險行業(yè)的確是太不完善了,這個不完善不是保險本身,而是這個推行的制度。保險員在公司里面學得最多的,不是怎么去把保險本身了解清楚,而是怎么把保險推銷給客戶,保險員也不管賣出去的東西是不是真是客戶最需要的,當然也不是全部保險員都這樣,但大部分絕對都是這樣。另外保險還有一點,也是讓大家唾罵的,就是推銷的時候,幾乎什么都不用檢查,你簽字付款就行了,但出了問題理賠的時候,不讓你來回折騰個三五遍你休想拿到錢,而且還有一些限制,比如出了問題,三天之內(nèi)一定要打給保險公司,要是你太忙搞忘了,過了三天,那對不起,沒有了……”

在青島某保險公司做過保險業(yè)務員的劉女士表示,自己40多歲了,做保險業(yè)務員不限制年齡和學歷也不看工作經(jīng)歷,只要有一定的人脈就可以做。“說實話,推廣保險也不是很容易,需要一遍一遍地聯(lián)系客戶,簽合同的時候,詳細條款我自己都看不太明白。”

另一位保險業(yè)內(nèi)人士張先生表示,現(xiàn)在保險業(yè)的運作模式就是大量招募業(yè)務員去推廣,業(yè)務員的收入主要靠提成,要想多賺錢只能想盡辦法去推銷,至于后期如何理賠,公司會處理。

對此,網(wǎng)友ppz表示“保險業(yè)要發(fā)展要從提高服務水平上下功夫,尤其是在保險理賠的細節(jié)上,而不是只簽了保險合同,目的就達到了,這也是中國的投保人面對理賠發(fā)怵的主要原因。”

對于近幾年國內(nèi)保險業(yè)的發(fā)展和存在的問題,對外經(jīng)貿(mào)大學保險學院教授王國軍分析認為,自2014年以來,受到新的保險業(yè)“國十條”等政策的支持,各地保險業(yè)的發(fā)展速度非?？?。社會對保險市場的認可度在逐漸提高,尤其是這幾年保險監(jiān)管部門對保險消費者的保護力度也在逐漸加大,并且還建立起了一套系統(tǒng)化、政策化的保護機制,所以保險行業(yè)的聲譽也在日益提高。一些保險業(yè)不斷提高自己的能力,為老百姓提供更多的服務。在這個過程當中,保險業(yè)的服務、產(chǎn)品都在變好,所以它的增長速度自然就會提高。

但在快速增長的成績背后,保險業(yè)也有隱憂。例如保險個人代理人數(shù)量增長過快,在個人代理人考試被取消之后,大量的代理人進入市場,增長速度非常快。代理人增長速度的大幅提高可能會在一定程度上推動保費上漲,但是效果卻并不理想。因為如果代理人的質(zhì)量良莠不齊,但數(shù)量卻急劇增加,行業(yè)聲譽就會面臨很大的風險。

■分析　糾紛雖多,投保人勝訴也居多

隨著人們的生活水平明顯提高,購買商業(yè)保險的意識也逐漸增強,因此保險合同糾紛也隨之“水漲船高”。

在中國裁判文書網(wǎng)上輸入關(guān)鍵字“保險合同糾紛”,記者看到,2003年至今,全國一共能搜索到的案件數(shù)量是165685個,其中2003年到2008年都較少,自2009年開始呈逐漸增長的態(tài)勢,近3年來穩(wěn)定在每年數(shù)萬起的數(shù)量。

具體案件數(shù)量為:2008年121件;2009年649件;2010年1313件;2011年1421件;2012年3052件;2013年13807件;2014年54858件;2015年41831件;2016年至今27080件。其中青島法院近幾年能搜索到的案例總數(shù)為3104件。記者通過比對數(shù)據(jù)和采訪相關(guān)法官了解到,在保險合同糾紛中以交通事故引起的訴訟為主,大概占到總案件量的近八成。

“這和近些年來車輛保有量的增加有關(guān),”市中院民六庭法官林偉光表示,從目前受理的保險案件來看,市民基本上買了車就會買保險,但其他的如人身、健康和意外等保險買的數(shù)量相對較少,且出險的幾率也較之車輛少得多,這是造成車損險案件糾紛較多的主要原因。

“這類糾紛焦點集中在對車損的定價和評估上。”林偉光介紹,對于車主找專業(yè)機構(gòu)作出的車損評估報告,不少保險公司不認可,認為定價過高,從而引起了拒賠和糾紛。“但也不排除個別保險公司在沒有證據(jù)的情況下拒賠,比如有一個案子是保險公司懷疑投保人酒駕,但是沒有證據(jù)。這種情況下法院肯定是支持證據(jù)充分的一方。”林偉光表示,投保人起訴保險公司拒賠的案件中,總體來說法院對投保人支持的居多。

盡管勝訴的幾率較大,然而依然有不少投保人因嫌訴訟周期長或者別的原因而放棄了主張自己的權(quán)益。業(yè)內(nèi)人士表示,商業(yè)保險公司的本質(zhì)是追逐利潤,盡管不少拒賠案例經(jīng)過法院判決后支持了投保人,但只要有投保人不去起訴維權(quán),保險公司從中依然有利可圖。

記者了解到,除了訴訟途徑,市民還可以通過本市保險糾紛調(diào)解中心對該類糾紛進行調(diào)解。2012年12月,最高人民法院與中國保監(jiān)會將青島確立為保險糾紛訴訟與調(diào)解對工作接機制試點地區(qū)。2013年6月27日,青島中院與青島保監(jiān)局依托青島市保險行業(yè)協(xié)會的保險合同糾紛調(diào)解中心,成立“青島市保險糾紛調(diào)解中心”,并向青島市保險行業(yè)協(xié)會授牌。目前,除市中院以外,本市保險糾紛調(diào)解中心在基層法院也設(shè)有基層工作站。截至2015年6月底,當事人共申請調(diào)解867件,達成調(diào)解協(xié)議或和解534件,調(diào)解成功率62%,調(diào)解后履行率100%。[編輯：亞麥]