購房者未按照合同約定支付房款的咋辦?開發(fā)商未按合同約定時間交付所購房產(chǎn)的又該怎么辦?商品屬于年底促銷產(chǎn)品，非因產(chǎn)品質(zhì)量問題能不能提供退換貨服務(wù)呢?針對這些經(jīng)常出現(xiàn)的問題，青島市工商局、青島市消保委點評了2014年度出現(xiàn)的十大不公平格式條款，涉及的問題包括房產(chǎn)交易領(lǐng)域、教育培訓(xùn)領(lǐng)域、網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域、預(yù)付消費領(lǐng)域、手機售后領(lǐng)域、汽車銷售領(lǐng)域、殯葬管理領(lǐng)域、市政供熱領(lǐng)域。

1.購房者未按照合同約定支付房款的，按照應(yīng)付款數(shù)額的3%/日承擔違約責任; 開發(fā)商未按合同約定時間交付所購房產(chǎn)的,按照合同額的0%/日承擔違約責任。(房產(chǎn)交易)

工商局點評：《合同法》第5條規(guī)定“當事人應(yīng)當遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)”。同時，第107條規(guī)定“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。開發(fā)商未按合同約定時間交付所購房產(chǎn)，屬于違反合同約定，應(yīng)當承擔相應(yīng)違約責任，不能利用格式條款免除自身的違約責任。其行為屬于利用格式條款免除自身責任的典型“霸王條款”。

消保委點評：合同中權(quán)利義務(wù)的設(shè)定應(yīng)當遵循公平、對等原則。購房者的主要義務(wù)是向開發(fā)商支付房款;開發(fā)商的主要義務(wù)是向購房者交付房產(chǎn)。因此，在合同約定針對主要義務(wù)的違約責任時，不能僅僅約定購房者一方的違約責任，而免除開發(fā)商的違約責任。依據(jù)《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》，上述條款的約定顯然違背了公平原則，屬于免除自身責任的格式條款，依法應(yīng)當無效。(消保委律師團：山東漢通律師事務(wù)所 張超)

2.如建設(shè)項目未能如期通過消防或建委等部門竣工驗收，致使項目不能如期交付使用的，屬于不可抗力因素，開發(fā)商對此免責。(房產(chǎn)交易)

工商局點評:《合同法》第117條規(guī)定“本法所稱不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況”，消防及建委驗收的依據(jù)和要求是明確的，屬于可控制、可預(yù)見、可克服的情況，不屬于法定不可抗力，開發(fā)商應(yīng)對因此造成的遲延交付行為承擔違約責任。利用房屋銷售合同格式條款將上述情況單方規(guī)定為免責事項，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》有關(guān)規(guī)定，屬于利用格式條款免除自己應(yīng)當承擔的違約責任的違法行為。

消保委點評：在合同雙方平等協(xié)商后，合同條款可以對“不可抗力”情況進行具體約定，以利于合同的履行。該條款將未能如期通過竣工驗收作為不可抗力，不但過于寬泛、籠統(tǒng)，而且違背了《合同法》設(shè)立“不可抗力”制度的本意。將包括客觀因素、主觀因素、開發(fā)商因素、施工方因素等在內(nèi)的情況全部涵蓋在內(nèi)，而未能區(qū)別情況、區(qū)分責任，將未能如期交房的責任全部轉(zhuǎn)嫁給購房者，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第26條，這顯然是免除自身責任、加重消費者責任的格式條款，依法應(yīng)當無效。(消保委律師團：山東漢通律師事務(wù)所 張超)

3.甲方(消費者)付款后,因自身原因致使合同無法履行的,雙方可以協(xié)商解除合同,所付款項概不退還。(教育培訓(xùn))

工商局點評：按照《合同法》規(guī)定，一方違約時，應(yīng)當向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金。對于違約金的數(shù)額，最高人民法院《合同法解釋(二)》第29條也進行了明確規(guī)定，當事人約定的違約金一般不得超過造成損失的30%。經(jīng)營者單方面規(guī)定不退還消費者預(yù)付款項，極易造成“天價”違約金。其行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》規(guī)定，屬于利用格式條款加重消費者責任的行為。

消保委點評：合同一經(jīng)簽訂，雙方都有依約履行的義務(wù)，消費者因自身原因致使合同無法履行的，經(jīng)營者可以請求消費者承擔違約責任，賠償損失。經(jīng)營者可以依照約定的師資安排、場地租賃、教具配備、教學(xué)用品購置等情況來確定損失?！逗贤ń忉?二)》規(guī)定了違約金一般不超過損失的30%，因此，超出的部分教育培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)予退還。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第26條，經(jīng)營者在本條款中規(guī)定“所付款項概不退還”因系加重消費者責任，依法應(yīng)屬無效。在此，我們也建議消費者結(jié)合自身情況，理性、慎重簽訂合同，如有糾紛，依法維護權(quán)益。(消保委律師團：山東德衡律師事務(wù)所 王雋)

4.本商品屬于年底促銷產(chǎn)品，非因產(chǎn)品質(zhì)量問題不提供退換貨服務(wù)。(網(wǎng)絡(luò)購物)

工商局點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第25條，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物，“消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：消費者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙、期刊”?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第16條也做了同樣的規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)銷者不得以促銷、清倉、甩賣、特賣、團購等為理由，免除自身應(yīng)負的“七天無理由退貨”義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者通過這種“產(chǎn)品說明”的方式單方免除自身法定義務(wù)，屬于典型“霸王條款”。

消保委點評：網(wǎng)絡(luò)銷售商品的商家，以“促銷”為理由聲稱非因產(chǎn)品質(zhì)量問題不提供退換貨服務(wù)的條款，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第26條，屬于限制消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者責任的不公平不合理規(guī)定，其內(nèi)容無效?！肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》將在今年3月15日正式實施，該辦法第9條和第14條明確規(guī)定，網(wǎng)購七天無理由退貨是消費者的基本權(quán)益，故意拒絕或拖延退貨的商家還將面臨最高50萬元的處罰。消費者網(wǎng)購后可把與商家的聊天記錄通過截圖等方式保留下來，一旦遭遇非法拒退的情況，就可以通過掌握的“證據(jù)”維權(quán)。(消保委律師團：山東德衡律師事務(wù)所 王雋)

5. 除另有明確的書面說明，本網(wǎng)站不對包含在本網(wǎng)站上的信息、內(nèi)容、材料、產(chǎn)品(包括軟件)或服務(wù)作任何形式的、明示或默示的擔保。(網(wǎng)絡(luò)購物)

工商局點評：根據(jù)國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第23條“第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當對申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟組織或者個體工商戶的經(jīng)營主體身份進行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新，在其從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識”?！断M者權(quán)益保護法》第44條也明確規(guī)定“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償”。根據(jù)上述規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺有義務(wù)對銷售者或服務(wù)者的基本信息進行審核、登記、公開，不能提供真實有效信息的還應(yīng)當承擔連帶責任。該網(wǎng)站在會員注冊協(xié)議中的單方面規(guī)定，違反了上述規(guī)定，屬于利用格式條款免除自身責任的不公平條款。

消保委點評：在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上發(fā)布的經(jīng)營信息及其內(nèi)容，可視為廣告經(jīng)營者或發(fā)布者為商家發(fā)布的廣告。我國《廣告法》第27條和第38條規(guī)定，如果網(wǎng)站未履行依法查驗義務(wù)，則應(yīng)認定其對虛假商品信息的發(fā)布存在過錯，依法應(yīng)對消費者承擔與其過錯相適應(yīng)的賠償責任;同時，只要在線交易網(wǎng)站不能證明其不知道或者不應(yīng)當知道其發(fā)布的商品信息內(nèi)容虛假，即應(yīng)被認定為明知或應(yīng)知廣告內(nèi)容虛假仍予制作或發(fā)布，依法應(yīng)與商家共同向消費者承擔連帶賠償責任;如果網(wǎng)站不能提供廣告主(商家)的真實名稱、地址，則網(wǎng)站應(yīng)當向消費者承擔全部賠償責任。(消保委律師團：山東清泰律師事務(wù)所 于偉)

6. 本卡僅限指定車輛使用,且一經(jīng)售出概不退還。(預(yù)付消費)。

工商局點評：根據(jù)《合同法》規(guī)定，當事人雙方可以協(xié)商變更或解除合同，《合同法》第94條還列舉了依法單方解除合同的五種法定情形。例如因不可抗力致使車輛毀損，合同目的已無法實現(xiàn)，消費者可以主張解除合同或者通過協(xié)商變更合同內(nèi)容等方式繼續(xù)履行合同。經(jīng)營者利用格式條款排除消費者合同解除權(quán)，屬于侵害消費者權(quán)益的違法行為。

消保委點評：對于預(yù)付式消費，《消費者權(quán)益保護法》第53條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”消費者辦理預(yù)付卡后，如有經(jīng)營者違約或消費者遇到不可抗力等情況，經(jīng)營者應(yīng)當依法為消費者辦理退款。利用格式條款對消費者購買的商品和退貨權(quán)進行的諸多限制，嚴重侵害了消費者公平交易等基本權(quán)利，屬于免除其責任、排除消費者主要權(quán)利的無效條款。(消保委律師團：山東清泰律師事務(wù)所 于偉)

7.手機在保修期內(nèi)憑售貨發(fā)票、產(chǎn)品保修卡享受保修服務(wù)。如不能提供發(fā)票或保修卡的，一律不予保修。(手機售后)

工商局點評：按照國家質(zhì)檢總局、工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第9條第2款“消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，證明該移動電話機商品在三包有效期內(nèi)的，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當依照本規(guī)定承擔免費修理、更換責任”;該規(guī)定第9條第3款還明確了“消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機機身號(IMEI串號)顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當按照本規(guī)定負責免費修理”。據(jù)此，發(fā)票或保修卡并非保修的必要條件。該條款以格式條款的方式排除了消費者享受“三包”服務(wù)的權(quán)利，屬于侵害消費者權(quán)益的“霸王條款”。

消保委點評：為消費者提供保修服務(wù)是《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的經(jīng)營者“三包”法定義務(wù)。從法律意義上講，發(fā)票或者是保修卡并不是手機享受保修服務(wù)的前提或者條件，而應(yīng)該是一種證據(jù)，用以證明手機是否是該品牌的正品手機、手機是否還在三包有效期內(nèi)。即便該兩份證據(jù)丟失，有其他證據(jù)能夠證明手機是正品且依然處于三包有效期內(nèi)，消費者就應(yīng)當按照規(guī)定享受相應(yīng)的三包待遇，商家的該規(guī)定單方免除自身責任，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第26條關(guān)于格式條款的規(guī)定，應(yīng)屬無效。(消保委律師團：山東海達律師事務(wù)所 聞志永)

8. 凡在本店購買的車輛應(yīng)當同時在本店購買“交強險”。(汽車銷售)

工商局點評：《合同法》第3條規(guī)定“合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方”;《消費者權(quán)益保護法》第10條規(guī)定“消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”;《消法》第26條第2款在2014年修訂時還特別明確經(jīng)營者“不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”。消費者對于車輛保險的購買具有自主選擇權(quán)，經(jīng)營者通過單方面規(guī)定，強制消費者必須在其經(jīng)營場所購買保險，屬于典型的強制交易行為。

消保委點評：這是一種典型的強制搭售行為。購車與買保險是兩種合同行為，汽車經(jīng)銷商將其捆綁在一起，屬于在交易過程中設(shè)置不合理附加條件，違反了《反不正當競爭法》第12條“經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件”的規(guī)定。汽車經(jīng)銷商只提供特定的保險公司供消費者選擇，且折扣很低，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第9條和第10條，這種行為也侵害了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第26條，屬于限制消費者權(quán)利、加重消費者責任的不公平不合理規(guī)定，依法應(yīng)當無效。(消保委律師團：山東海達律師事務(wù)所 聞志永)

9. 陵園所有建設(shè)由公司統(tǒng)一安排施工，客戶不得自帶碑材，不得自行建造改造安裝其他設(shè)施用品。墓碑質(zhì)保期兩年，質(zhì)保期外由客戶承擔費用，陵園安排更換或修復(fù)。(殯葬管理)

工商局點評：根據(jù)《合同法》及《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，消費者擁有自主選擇產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利。陵園的管理規(guī)定，利用自身的壟斷或支配地位、以格式條款的方式，變相的要求消費者必須購買由陵園提供的墓碑，屬于強制交易行為。

消保委點評：陵園作為較為特殊的場所，客觀上需要一定程度的管理，以達到應(yīng)有的視覺和感覺效果，符合社會公序良俗要求。但是，這種管理應(yīng)有一定的限度，不應(yīng)以排除消費者選擇權(quán)等法定權(quán)利為代價。該格式條款排除消費者法定權(quán)利，依法應(yīng)當屬于無效條款。當然，消費者在行使選擇權(quán)時，也需要注意遵守陵園的合理管理規(guī)定，比如在使用自身購買的墓碑等材料時，根據(jù)墓地的面積、位置等不要影響周邊其他墓地使用者。(消保委律師團：山東華政律師事務(wù)所 李嘉奎)

10.業(yè)主應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提出取消供暖的申請，繳納供暖費之后，一律不得再申請取消供暖。(市政供熱)

工商局點評：根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，消費者擁有變更或解除合同的權(quán)利。市政公用企業(yè)利用其壟斷地位，采取絕對化的方式單方面限制排除消費者解除合同的權(quán)利，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，屬于利用格式條款排除消費者“變更或者解除合同的權(quán)利”的行為。

消保委點評：客觀上未改造的老式管道無法中途單獨停暖的情況之外，其他供暖多年以來消費者對按照全季繳費中途停供不能解約習(xí)以為常，但是從正常的消費行為來說，法律已經(jīng)明確規(guī)定：變更或者解除合同是消費者的法定權(quán)利，消費者可以據(jù)理力爭。根據(jù)《合同法》規(guī)定，合同解除有法定解除、約定解除和協(xié)商解除三種途徑。即便合同不存在約定解除和協(xié)商解除，消費者如果符合法定解除情形，仍然可以依法解除合同。該格式條款排除了消費者的法定權(quán)利，依法應(yīng)當屬于無效條款。當然，消費者需要對符合法定解除承擔舉證責任。(消保委律師團：山東華政律師事務(wù)所 李嘉奎)