信網(wǎng)12月22日訊（記者 耿潤(rùn)）網(wǎng)購(gòu)衣服遇到尺碼問(wèn)題需要換貨，本是件稀松平常的事。然而12月14日，市民王女士向信網(wǎng)（熱線(xiàn)0532-80889431）反映自己在淘寶一店鋪內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了三條褲子，因?yàn)槠渲幸粭l尺碼不合適，便決定在七天無(wú)理由退換期內(nèi)換貨?？蓻](méi)想到卻直接遭到了商家的拒絕。信網(wǎng)從淘寶官方客服處了解到，經(jīng)過(guò)核實(shí)賣(mài)家拒絕售后換貨屬實(shí)，平臺(tái)已責(zé)令賣(mài)家立即停止該行為，后續(xù)將按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處罰。

網(wǎng)購(gòu)衣物不合身 要求換貨遭商家拒絕

“因?yàn)槭请p十二湊的滿(mǎn)減，重新買(mǎi)的話(huà)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了，更何況售后換貨也是消費(fèi)者的權(quán)利。”12月11日，王女士趁著雙十二購(gòu)物節(jié)在淘寶綾致時(shí)裝官方店給孩子購(gòu)買(mǎi)了三條適合冬天穿的褲子。沒(méi)想到簽收后，發(fā)現(xiàn)其中一條褲子的腰圍過(guò)于肥大，不太合身，“褲子的料子和版型都挺好，性?xún)r(jià)比也高，就是大了一個(gè)碼。”

13日下午，王女士在平臺(tái)上向商家申請(qǐng)換貨，店鋪客服卻告知王女士：“該商品不支持線(xiàn)上換貨，如若換貨需自行寄回倉(cāng)庫(kù)，收到貨后聯(lián)系我們給您進(jìn)行更換，但相應(yīng)運(yùn)費(fèi)需要自己承擔(dān)。”王女士當(dāng)即表示在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)曾仔細(xì)閱讀商品詳情頁(yè)面，該商品附帶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，并且頁(yè)面明確標(biāo)明該商品享受7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，為何現(xiàn)在即不支持線(xiàn)上換貨還要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)?

淘寶：拒絕換貨情況屬實(shí) 已責(zé)令立即整改

為了進(jìn)一步了解事件的詳情，信網(wǎng)通過(guò)淘寶App聯(lián)系了綾致時(shí)裝官方店的客服工作人員?？头藛T向信網(wǎng)表示，“可以換貨，換貨是由我們操作，但其時(shí)效較慢，不能預(yù)留庫(kù)存，因此建議退掉重拍。”對(duì)于為何有客服拒絕王女士線(xiàn)上換貨售后一事，該客服人員深感抱歉，表示涉事客服剛剛?cè)肼?，店鋪將加?qiáng)培訓(xùn)并會(huì)對(duì)此情況向上進(jìn)行反饋。

信網(wǎng)從淘寶官方客服處了解到，經(jīng)過(guò)核實(shí)，賣(mài)家拒絕換貨情況屬實(shí)。針對(duì)商家此次服務(wù)缺失，平臺(tái)已責(zé)令賣(mài)家立即停止該行為。目前官方已安排商家品質(zhì)部門(mén)進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤調(diào)研，同時(shí)，安排商家監(jiān)管部門(mén)專(zhuān)員重點(diǎn)監(jiān)控商家后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高賣(mài)家的服務(wù)品質(zhì)。平臺(tái)也已就相關(guān)情況記錄到商家售后考核，后續(xù)將按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處罰。

商家單方剝奪消費(fèi)者退換貨權(quán)利涉嫌違法

信網(wǎng)在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)上查詢(xún)獲悉，共有184889人對(duì)于換貨這一問(wèn)題進(jìn)行了投訴。在某新媒體平臺(tái)，搜索關(guān)鍵詞“賣(mài)家拒絕履行換貨承諾”，也有相當(dāng)多的討論帖子，都從側(cè)面說(shuō)明王女士遇到的情況并非偶然。

針對(duì)王女士所遇到的情況，山東文康律師事務(wù)所劉偉娜律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定， “七天無(wú)理由退換貨”系法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利，商家無(wú)權(quán)單方剝奪，“由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有線(xiàn)上非實(shí)物性購(gòu)物方式的特點(diǎn)，消費(fèi)者在交易一方常處于弱勢(shì)地位，這也是對(duì)消費(fèi)者收到不符合購(gòu)物預(yù)期商品得以退換貨權(quán)利的保護(hù)。”

同時(shí)，劉律師提醒道，消費(fèi)者如遭遇上述情況，建議保留商品照片及與商家的溝通記錄，并選擇申請(qǐng)平臺(tái)客服介入、通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)投訴、撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話(huà)以及向人民法院提起訴訟等途徑解決問(wèn)題，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。截至發(fā)稿前，王女士向信網(wǎng)表示已成功申請(qǐng)換貨。