信網(wǎng)·信號新聞1月11日訊　購買大疆無人機時，廣州的李先生同時花1188元購買了兩年“DJI Care 隨心換”保障服務(wù)。2025年9月，當(dāng)他的無人機墜落受損后，因工作需要急于拿到新機的李先生開車從甘肅瓜州跑到新疆哈密，甚至一度準備前往烏魯木齊，卻被大疆告知不能直接換機。讓李先生疑惑的是，大疆“隨心換”明明是置換全新產(chǎn)品，可門店在有同款現(xiàn)貨銷售的情況下，卻不能給顧客置換。大疆客服回應(yīng)稱，置換的產(chǎn)品與市售產(chǎn)品并不一樣，支持線下置換的門店非常少。對此說法，李先生并不認同。近日，他向法院提起了訴訟。

大疆“隨心換”：有新機卻無法直接換

李先生是一名旅游博主，2025年1月他在南昌的大疆無人機體驗店花14175元購買了一臺Air 3S無人機及部分配件。其中，還包含了價值1188元的兩年“DJI Care 隨心換”保障服務(wù)。李先生的工作離不開拍攝，無人機的使用頻率極高，花錢購買保障服務(wù)，就是想沒有后顧之憂。

2025年9月，李先生來到甘肅瓜州開展拍攝工作。9月8日上午8時左右，李先生使用無人機執(zhí)行環(huán)繞拍攝任務(wù)。無人機突然撞上建筑物并失控墜落，導(dǎo)致機翼損壞，無法正常飛行。

“我們把這種情況叫做‘炸機’。”李先生告訴信號新聞(0532-80889431)，“炸機”也在大疆“隨心換”的保障范圍內(nèi)，自己第一時間就聯(lián)系了大疆客服，想要到距離最近的門店置換無人機，“當(dāng)時我是要拍季節(jié)性的景色，拍攝安排很緊，所以必須得盡快、就近換機器。”

當(dāng)時距離李先生最近的大疆門店在380公里外的新疆哈密，為了趕時間，李先生選擇直接開車去往哈密。當(dāng)天下午6時，他抵達哈密時，接到了大疆高級專員的回復(fù)。專員告訴他“哈密不能置換”，并建議他“前往烏魯木齊更換”。

哈密距離烏魯木齊大約有600公里，“我糾結(jié)了很久，最終決定第二天一早開車去烏魯木齊。”出發(fā)前，為確保不空跑一趟，李先生聯(lián)系大疆客服進行了確認，卻得到了截然不同的答復(fù)：“接電話的客服說烏魯木齊門店也無法置換。”

可是大疆官網(wǎng)卻顯示，該品牌烏魯木齊門店支持現(xiàn)場置換，這是怎么回事？李先生給烏魯木齊的門店打了電話，得知店里有同款機器在售，“門店的工作人員說有現(xiàn)貨，隨時可以買”。李先生很納悶，“為什么官網(wǎng)顯示可以現(xiàn)場置換，客服卻說不可以換？為什么門店明明有貨卻不能換？”

小字解釋：置換產(chǎn)品與市面在售產(chǎn)品或不同

就此事，信號新聞聯(lián)系了大疆官方客服?？头藛T說：“置換產(chǎn)品也是全新、未開封的，只不過跟市售產(chǎn)品的內(nèi)容不一樣。”客服人員解釋，市售產(chǎn)品包括了諸多配件，而置換產(chǎn)品只有飛行器機身、槳葉、電池等。“如果消費者有置換需要，建議使用‘極速換新’，在快遞取回損壞產(chǎn)品的同時，大疆就會寄出置換產(chǎn)品，但線下門店能置換的很少。”客服人員說。

翻閱大疆官網(wǎng)以及多個指定的售賣渠道，信號新聞都可看到關(guān)于“隨心換”這一保障服務(wù)的介紹：“如果發(fā)生意外，導(dǎo)致您的產(chǎn)品被損壞，您只需支付相應(yīng)的置換費用，即可將損壞產(chǎn)品置換為完好產(chǎn)品。”信號新聞注意到，在頁面的最下方，有一行關(guān)于“完好產(chǎn)品”的小字解釋，即“置換產(chǎn)品為全新產(chǎn)品或與全新產(chǎn)品具有相同性能和可靠性的產(chǎn)品”，這句解釋或許正是李先生無法直接在門店更換產(chǎn)品的原因。

“客服也是這么跟我說的，說置換的跟在售的不一樣，但是我買‘隨心換’的時候并沒有人跟我說過這一點。”李先生說，自己自始至終都不知道置換產(chǎn)品與市售產(chǎn)品的不同，一直都以為大疆所說的“全新產(chǎn)品”就是正常在售的機器。

為不再繼續(xù)耽誤拍攝，李先生只得在哈密重新購機。買了保障服務(wù)卻用不了，李先生覺得大疆的“隨心換”是在玩“文字游戲”。在與大疆多次協(xié)商無果后，近日，李先生向法院提交了訴狀。

200萬粉絲的旅游博主無人機掉落 發(fā)布視頻第二天就解決問題了

信號新聞也隨機采訪了幾位大疆用戶，對于“隨心換”這一服務(wù)保障，這些用戶都表示自己不清楚置換產(chǎn)品與市售產(chǎn)品有不同，“買的時候店員只說是直接換新機，我理解的就是跟店里賣得一樣。”

對于大疆官網(wǎng)上對置換產(chǎn)品的標注，有消費者認為這是在玩文字游戲：“如果置換的跟在售的就是有區(qū)別，大疆應(yīng)該用更通俗易懂的說法告知消費者，而不是只給了一句模棱兩可的解釋。”

信號新聞注意到，有著200多萬粉絲的旅游博主劉偉元曾在視頻里分享了他的無人機掉落在納木措的經(jīng)歷。雖然他沒有言明無人機的品牌和型號，但網(wǎng)友從他的視頻畫面里認出是大疆的無人機。在視頻發(fā)布后的第二天，劉偉元在評論區(qū)稱“無人機問題，已經(jīng)解決了，開心。”旅游博主發(fā)布視頻第二天后就解決問題，這與普通用戶李先生奔波數(shù)百公里后只能另購一臺無人機的遭遇，形成鮮明對比。

信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市京師（青島）律師事務(wù)所車秋峰律師認為，單從條款上看，大疆頁面上說明了“置換產(chǎn)品為全新產(chǎn)品或與全新產(chǎn)品具有相同性能和可靠性的產(chǎn)品”，其中使用的“或”字代表了置換機器的不同情況，即可能是全新產(chǎn)品，也可能是性能與全新產(chǎn)品相同的產(chǎn)品，表述很嚴謹。但如果從消費者的體驗和感受看，這種“全新產(chǎn)品”的表述確實有玩“文字游戲”的嫌疑。車律師也提醒消費者，在購買類似服務(wù)時，要先了解清楚條款的具體意義，避免因為歧義影響自身權(quán)益。（戴潔）