信網(wǎng)·信號新聞2月8日訊　近日，消費者李女士向信號新聞(0532-80889431)反映，家里的云鯨掃地機器人送修后，云鯨售后告訴她又檢測出新故障，需要自費600余元維修。李女士對此提出質(zhì)疑，要求云鯨拿出檢測時的證據(jù)。然而，云鯨并沒有出示相關(guān)證據(jù)，后將維修費降至200余元。

云鯨機器人返廠查出新毛病 問廠家要證據(jù)也沒有

2020年6月10日，李女士買了一款云鯨J1掃地機器人，價值3694.34元。李女士稱，這款機器人使用時小毛病不斷，2020年至2022年兩年時間，因為輪胎故障等問題，機器人返廠維修了三次。在李女士的要求下，云鯨同意將機器人的質(zhì)保期從2年延長到4年。

2022年9月，李女士通過“以舊換新”政策，花費3999元，又購入了新款的云鯨J3掃地機器人。李女士說，這款機器買來后，自己并不常用，直到2025年下半年，用得才多了起來。2026年1月17日，機器人突然無法正常工作了，李女士詢問云鯨客服，對方判斷大概率是電池損壞，還說如果返廠送修的話，可享受半價更換電池的優(yōu)惠。李女士查詢得知，云鯨更換電池的官方報價是170多元，半價不到90元，能夠接受，便將機器人寄往指定地點。幾天后，云鯨告知李女士，這臺掃地機器人不僅電池壞了，激光雷達也有問題，維修費用變成了600多元。

對此李女士并不認可，她說，故障前一天自己使用這臺機器人時，其走位沒有任何問題，一點激光雷達出問題的征兆都沒有，怎么可能突然就壞了？她要求提供檢測過程的視頻或其他證據(jù)，證明這個故障確實存在，且是其收貨前就有的故障。而云鯨始終未能提供。李女士覺得，沒有這些證據(jù)，廠家就有虛增故障、提高維修費的嫌疑。

云鯨同意將維修費從600余元降至200余元

2月3日，信號新聞聯(lián)系了云鯨官方客服，了解李女士反映的返廠維修流程不透明的問題。工作人員在記錄相關(guān)情況后表示，會反饋給上級部門。該客服稱，目前可以查詢到李女士的售后投訴，公司已給出處理方案，只需李女士支付電池及人工費用，共計200余元即可。信號新聞又聯(lián)系了云鯨售后工作人員，其表示會落實情況并協(xié)商后予以回復(fù)。截至發(fā)稿前，信號新聞未收到云鯨售后的回應(yīng)。

對于云鯨降低維修費的做法，李女士并不認可，她表示需要云鯨給出一個合理的解釋和更為公正的處理方案，“我不是在乎這幾百塊錢的維修費，作為一個老用戶，我對品牌的信任不應(yīng)該被這樣對待，云鯨維修流程的不透明讓人心寒。”李女士說，她希望云鯨能夠正視用戶的合理訴求，規(guī)范維修流程，提供必要的檢測證據(jù)，以保障消費者的知情權(quán)和合法權(quán)益。

律師：消費者可以拒絕為來歷不明的故障買單

針對這一情況，有業(yè)內(nèi)人士分析，一般情況下各品牌在接收用戶送修產(chǎn)品時，會先進行外觀檢查和初步功能性的測試，并與用戶確認機器送修時的狀態(tài)，有些還會錄制開箱視頻作為憑證。如果是返廠后檢測出的“新”故障，需提供充分證據(jù)證明是用戶使用不當(dāng)，否則很難讓用戶信服。

對此，信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市京師（青島）律師事務(wù)所曹嚴(yán)龍律師表示，李女士要求云鯨提供維修檢測過程的相關(guān)證據(jù)，是其行使知情權(quán)的合理訴求。云鯨作為經(jīng)營者，有義務(wù)就其提供的維修服務(wù)向消費者作出明確、真實的說明。如果云鯨無法提供證據(jù)證明新增故障系用戶原因造成的，或在機器人送修前就已存在，那么其要求用戶承擔(dān)該部分維修費用的主張就缺乏事實依據(jù)，李女士有權(quán)拒絕支付。（李如藝 徐基峰）