工商人員到商場(chǎng)指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)工作

今年8月22日，國(guó)家工商行政管理總局黨組書記、局長(zhǎng)張茅在《深化工商行政管理改革座談會(huì)上的講話》中提到，要積極推進(jìn)12315體系建設(shè)，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)建立12315消費(fèi)維權(quán)指數(shù)體系，加強(qiáng)對(duì)12315數(shù)據(jù)的專業(yè)分析和深入研判，為評(píng)價(jià)監(jiān)管執(zhí)法成效、確定市場(chǎng)監(jiān)管重點(diǎn)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供決策參考。契合這一要求，山東省青島市工商局加強(qiáng)市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)態(tài)分析，定期公布消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息“晴雨表”，取得了良好的效果。本報(bào)記者 王照重

出門穿衣要看天氣預(yù)報(bào)，花錢購(gòu)物也有消費(fèi)安全預(yù)報(bào)了。到山東青島旅游，你可以不帶行囊，但你必須關(guān)注兩個(gè)指數(shù)，一是天氣指數(shù)，它可以告訴你是否適合出游，二是消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，它可以告訴你青島哪個(gè)地方消費(fèi)更放心。記者了解到，近年來(lái)，青島市工商局首創(chuàng)的消費(fèi)維權(quán)指數(shù)逐漸成為消費(fèi)者津津樂(lè)道的消費(fèi)指南，經(jīng)營(yíng)者對(duì)照自查的指導(dǎo)杠桿，工商人員開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法工作的重要參考。

消費(fèi)維權(quán)有了“晴雨表”

10月30日13時(shí)29分，伴隨著清脆的鳴笛聲，從上海虹橋發(fā)往青島的G223次高速動(dòng)車穩(wěn)穩(wěn)地停在了青島火車站，旅客們迅速走下列車。記者看到，有的旅客拿起手機(jī)預(yù)約出租車，有的旅客打電話聯(lián)系朋友，還有的旅客拿出手機(jī)搜素青島市消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，來(lái)自江蘇省無(wú)錫市的張先生就是其中一位。

第一次到青島旅游的張先生告訴記者：“本想避開(kāi)旅游高峰期，沒(méi)想到現(xiàn)在都是深秋了來(lái)青島旅游的人還這么多，不知道到哪里去玩，在網(wǎng)上了解到青島有個(gè)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，能告訴游客哪里適合游玩消費(fèi)，所以就趕緊搜一搜，沒(méi)想到還真管用。”

青島市工商局12315中心主任石建國(guó)向記者介紹說(shuō)，該中心每天要受理六七百條消費(fèi)者投訴舉報(bào)和咨詢，如何讓這些日積月累的數(shù)據(jù)發(fā)揮更大的價(jià)值，是該中心一直在思考的問(wèn)題，2009年該中心萌生出了“消費(fèi)維權(quán)指數(shù)”的概念，經(jīng)過(guò)兩年的探索，2011年年初經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)同意后對(duì)外正式發(fā)布，并于2011年10月在百度百科創(chuàng)建了“消費(fèi)維權(quán)指數(shù)”詞條，直至目前仍在逐步完善。

具體而言，消費(fèi)維權(quán)指數(shù)是通過(guò)數(shù)字直觀地展示消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱點(diǎn)的一種方式，即通過(guò)對(duì)食品、家用電器、服裝鞋帽、通信產(chǎn)品、電信服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)等重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，按照其占當(dāng)日受理案件總量的百分比，計(jì)算消費(fèi)維權(quán)指數(shù)。青島市工商局12315中心根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)排行;根據(jù)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)的走勢(shì)，發(fā)布消費(fèi)警示;針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題，提出相關(guān)對(duì)策建議，以此進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，加強(qiáng)各經(jīng)營(yíng)者的行業(yè)自律，為工商執(zhí)法人員進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管提供參考，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)由事后受理和調(diào)解處理為主向事前調(diào)控和防范為(博客,微博)主轉(zhuǎn)變。

截至目前，青島市工商局相對(duì)比較成熟的消費(fèi)維權(quán)指數(shù)每月發(fā)布一次，青島市工商局官網(wǎng)和中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)山東頻道被指定為首發(fā)媒體。

維權(quán)指數(shù)越高越“鬧心”

隨著3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日深入人心，3月份是一年當(dāng)中消費(fèi)者投訴舉報(bào)最多最集中的時(shí)期，青島市工商局引入股市“基期”概念，就選取3月投訴量作為基期，根據(jù)12315中心歷年受理的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，選擇服裝鞋帽、美容美發(fā)、家居用品、家用電器及計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、通信器材類、交通工具、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、網(wǎng)絡(luò)交易這八大重點(diǎn)商品和服務(wù)作為監(jiān)測(cè)領(lǐng)域，計(jì)算得出消費(fèi)者投訴舉報(bào)的商品和服務(wù)涉案總金額，然后建立數(shù)學(xué)模型。

消費(fèi)維權(quán)指數(shù)=當(dāng)月八大類別商品或服務(wù)各涉案金額除以基期(2014年3月)同類商品或服務(wù)涉案總金額乘以100。例如，2014年3月份，青島市12315中心共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)共3203件，美容美發(fā)類為98件，涉案金額140642元，2014年4月份共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)共2178件，美容美發(fā)類為44件，涉案金額為44071元，因此，2014年4月份美容美發(fā)類的消費(fèi)維權(quán)指數(shù)為31.3。

石建國(guó)表示，該中心將消費(fèi)維權(quán)指數(shù)建立月、季度、年統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、提示和發(fā)布制度，每月最后一個(gè)工作日、每季度最后一個(gè)工作日，每年最后一個(gè)工作日，通過(guò)計(jì)算出服裝鞋帽、美容美發(fā)、家居用品、家用電器及計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、通信器材、交通工具、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、網(wǎng)絡(luò)交易這八大服務(wù)類別的消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，確定某一指數(shù)范圍，建立消費(fèi)維權(quán)指數(shù)等級(jí)制度，即A級(jí)“放心”、B級(jí)“擔(dān)心”、C級(jí)“鬧心”。通過(guò)發(fā)布八大服務(wù)類別消費(fèi)維權(quán)指數(shù)等級(jí)，促使經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)行業(yè)自律。通過(guò)連續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)，可以得出一段時(shí)間的指數(shù)變化曲線，從而對(duì)于把握市場(chǎng)秩序變化特征，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)等具有重要的參考指導(dǎo)價(jià)值。

參考指數(shù)確定執(zhí)法重點(diǎn)

10月31日，青島市工商局發(fā)布了10月份消費(fèi)維權(quán)指數(shù)：市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境等級(jí)評(píng)定為“基本放心”，投訴舉報(bào)熱點(diǎn)主要集中在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料產(chǎn)品、交通工具及網(wǎng)絡(luò)交易等三大類。

11月3日，記者在青島市市南區(qū)工商局珠海路工商所采訪時(shí)看到，該所所長(zhǎng)王可海正在布置當(dāng)月工作重點(diǎn)。王可海告訴記者，根據(jù)青島市工商局發(fā)布的消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，結(jié)合該所轄區(qū)商戶實(shí)際情況，該所將網(wǎng)絡(luò)交易作為重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域。市北區(qū)重慶路工商所表示，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)汽車銷售狀況，近日準(zhǔn)備走訪轄區(qū)內(nèi)汽車經(jīng)銷公司，在合法經(jīng)營(yíng)、注重維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面進(jìn)行一次面對(duì)面宣傳。

石建國(guó)表示，12315中心根據(jù)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的涉案金額計(jì)算得出的消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，有較強(qiáng)的科學(xué)性和實(shí)用性，數(shù)據(jù)來(lái)源客觀準(zhǔn)確，能夠比較準(zhǔn)確地反映一段時(shí)期內(nèi)市場(chǎng)秩序的基本情況，特別是能夠較好較快地反映出消費(fèi)者最關(guān)注最敏感的八大類商品和服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)。

記者了解到，消費(fèi)維權(quán)指數(shù)的關(guān)注度高。首先是消費(fèi)者關(guān)注，消費(fèi)者通過(guò)連續(xù)地接收消費(fèi)維權(quán)指數(shù)信息，可以把握當(dāng)前市場(chǎng)消費(fèi)形勢(shì)和消費(fèi)熱點(diǎn)，知曉其中的現(xiàn)象和原因，從而在消費(fèi)決策中有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化維權(quán)。如消費(fèi)者接收到某個(gè)時(shí)期家電維權(quán)指數(shù)突然升高后，通過(guò)12315的點(diǎn)評(píng)，對(duì)造成指數(shù)升高的現(xiàn)象和原因有了較清醒的認(rèn)知，可以調(diào)整自己的消費(fèi)計(jì)劃和方案，或者選擇暫時(shí)不消費(fèi)，或者在消費(fèi)的時(shí)候有意識(shí)地規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。同樣，當(dāng)消費(fèi)者得知某個(gè)時(shí)段所需要的商品或者服務(wù)維權(quán)指數(shù)較低時(shí)，可以選擇在此時(shí)機(jī)消費(fèi)，從而提高消費(fèi)質(zhì)量。

其次是經(jīng)營(yíng)者關(guān)注。經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)離不開(kāi)消費(fèi)者的支持和參與。消費(fèi)維權(quán)指數(shù)的發(fā)布，一旦成為消費(fèi)者消費(fèi)的參考和指南，經(jīng)營(yíng)者便不得不與此指數(shù)結(jié)下不解之緣：某行業(yè)消費(fèi)指數(shù)偏高，消費(fèi)者防范意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)欲望降低，經(jīng)營(yíng)者就要加強(qiáng)行業(yè)自律，抓好問(wèn)題整改，12315將根據(jù)需要約談主要相關(guān)企業(yè)，開(kāi)展行政指導(dǎo)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范。

再次是工商機(jī)關(guān)關(guān)注。消費(fèi)維權(quán)指數(shù)有利于工商機(jī)關(guān)加強(qiáng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析和把握，確定監(jiān)管和維權(quán)執(zhí)法重點(diǎn)，推進(jìn)職能履行到位。比如，工商機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)增加了，通過(guò)分析原因，可以反思和提升工商工作;通過(guò)一段時(shí)期的市場(chǎng)整治，該項(xiàng)指數(shù)明顯降低了，說(shuō)明前期工作思路、方法是正確的，是取得了成效的。

11月2日，記者了解到，到2020年中國(guó)天氣預(yù)報(bào)精細(xì)化程度可能從現(xiàn)在的區(qū)縣級(jí)提高到小區(qū)級(jí)。青島市工商局近日也表示，隨著政府對(duì)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)的不斷重視，也計(jì)劃將起到市場(chǎng)天氣預(yù)報(bào)作用的消費(fèi)維權(quán)指數(shù)精確到青島的大型商圈，市民在消費(fèi)前將會(huì)有更確切的參考。