青島理工大學(xué)于晶利教授——

熱線“18合1”彰顯政府職能轉(zhuǎn)變決心

青島西海岸新區(qū)公眾投訴受理中心成立，18個政府部門熱線歸并成67712345“一號通”，對于社會治理工作有什么樣的積極意義?對此，記者采訪了青島理工大學(xué)人文社科學(xué)院社會工作系主任于晶利教授。于晶利教授說，過去從操作層面上講，這么多熱線并不利于老百姓投訴。18條熱線合一，首先表現(xiàn)了政府的誠意，便捷了民意反映的渠道，使用一條熱線，相應(yīng)配套也會更到位，解決問題更順暢。

“熱線的改進(jìn)體現(xiàn)了政府執(zhí)政為民的理念，也體現(xiàn)了從社會管理到社會治理政府職能的轉(zhuǎn)變。讓各個政府部門明確責(zé)任到位，更有自覺性，也是對政府工作的提醒和預(yù)警，促進(jìn)了政府部門工作的有效、務(wù)實。”于晶利認(rèn)為，政府開通了公眾投訴這一渠道，把很多矛盾、問題，第一時間聚集起來，也是搭建了緩解矛盾、傾聽民意的平臺。

“社會治理需要掌握大量的社會第一手資料，這些都來源于老百姓的需求和呼聲，開通這條熱線，正常運轉(zhuǎn)的情況下，能夠有效收集社會信息。”于晶利認(rèn)為，將信息分門別類，進(jìn)行有效地分析，并且有針對性解決，在一段時間內(nèi)對數(shù)據(jù)集中處理，由相關(guān)專家和職能部門透過這些數(shù)字和資料，進(jìn)行分析。“這樣有針對性地開展工作，對于社會治理是非常有益的。”于晶利說。

“18條熱線歸并為一條，具體如何運轉(zhuǎn)一定經(jīng)過了充分地論證。但在實施過程中，難免遇到各種各樣的問題。如何更快、更好、更有效地發(fā)揮這條熱線的作用，可能還需要一段時間的過渡，這段時間越短越好。”于晶利表示，信息處理要及時、到位，只有工作落到實處才能夠真正發(fā)揮這條熱線的作用。雖然是一個號碼，但背后需要很多部門的支持，運轉(zhuǎn)才能更順暢有效。

公眾投訴服務(wù)熱線“一號通”只是政府職能轉(zhuǎn)變的一個小切入點，但于晶利認(rèn)為，正是這一個小的點能夠撬動整個社會。“老百姓通過這個渠道，將積存多年的問題得到圓滿解決，就會形成民間口口相傳，形成影響力，發(fā)揮示范作用。”在于晶利看來，公共投訴服務(wù)熱線不單純是受理居民投訴，更是反映社會矛盾、社會民情的管道。

于晶利說，公眾投訴服務(wù)熱線搭建了群眾與政府溝通的橋梁，正確表達(dá)民意讓整個社會都變得有序，這是公眾投訴服務(wù)熱線更深遠(yuǎn)的意義。

于晶利說，“有句俗話叫‘情通理順’，情不通，理就不順。在我多年的社會工作中發(fā)現(xiàn)，其實老百姓的很多問題有時候并沒有那么嚴(yán)重。”于晶利建議，政府應(yīng)該將更多工作放在社區(qū)服務(wù)上，為社區(qū)居民提供他們喜歡、需要的服務(wù)項目，讓社區(qū)居民參與社區(qū)發(fā)展，凝聚力量，使他們感受到參與感和關(guān)愛。在社區(qū)服務(wù)上多下力氣，投入很小，但所帶來的收益非常大。

“很多事情發(fā)生后再去管、堵，往往變得被動。通過社區(qū)服務(wù)及時發(fā)現(xiàn)問題，把問題解決在萌芽狀態(tài)，將工作做在矛盾發(fā)生前，避免矛盾發(fā)生與激化。社會治理有一個過程，服務(wù)、調(diào)節(jié)根植于社區(qū)基層，是未來社會治理的根本。”于晶利說。

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這十個問題都得以解決了

1路燈亮起來了。市民來電反映長江路街道蓮花山社區(qū)鳳凰國際小區(qū)東邊道路路燈一直不亮。經(jīng)青西新區(qū)建筑工務(wù)局落實，10月底，已組織施工人員進(jìn)場施工。11月3日，該市民來電表示路燈已亮，對辦事效率表示滿意。

2 協(xié)調(diào)開通數(shù)字電視。市民反映靈珠山街道黃埠嶺改造后小區(qū)阜安景苑兩三個月沒有開通數(shù)字電視。通過協(xié)調(diào)，數(shù)字電視工作人員已開始進(jìn)社區(qū)為居民辦理業(yè)務(wù)。市民來信表示感謝。

3 整改公司污染環(huán)境問題。市民反映昆侖山北一路，泰納瑞斯青島鋼管有限公司生產(chǎn)過程污染環(huán)境。經(jīng)轉(zhuǎn)市環(huán)境保護(hù)局黃島分局落實處理，該公司負(fù)責(zé)人稱，已發(fā)現(xiàn)泄漏的設(shè)備并停止使用。投訴人表示滿意。

4 協(xié)調(diào)推遲校車發(fā)車時間。市民反映，張家樓鎮(zhèn)中心小學(xué)晨間校車發(fā)車時間過早。經(jīng)區(qū)教體局協(xié)調(diào)，校車公司同意發(fā)車時間推遲15分鐘。市民表示滿意。

5 消除交通安全隱患。市民反映，前灣港路某物流公司進(jìn)出車輛較多，車速較快，存在交通安全隱患。開發(fā)區(qū)交警部門實地調(diào)研后，已在該路段增設(shè)了護(hù)欄和爆閃燈，下一步將加大巡查力度。市民表示滿意。

6 保障消費者合法權(quán)益。市民反映，其在香江路某手機(jī)品牌專賣店購得手機(jī)一部，未超出手機(jī)保修期限就頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題。區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)系消費者與經(jīng)營者現(xiàn)場調(diào)解，最終經(jīng)營者為消費者免費維修手機(jī)。市民表示滿意。

7 聯(lián)合查處違規(guī)經(jīng)營餐館。市民反映，東新村某快餐店存在菜品不明碼標(biāo)價、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差等問題。區(qū)發(fā)改局、食藥監(jiān)局立即對該餐館現(xiàn)場調(diào)查，責(zé)令限期整改。市民表示滿意。

8 消除火災(zāi)隱患。市民反映，寶山鎮(zhèn)某無紡布廠將無紡布堆積在院子里面，未加蓋防護(hù)措施，距離加油站較近，存在火災(zāi)隱患。寶山鎮(zhèn)安監(jiān)辦立即聯(lián)系該工廠整改，消除了安全隱患。市民表示滿意。

9 整治占道經(jīng)營問題。市民反映，濱海學(xué)院周邊有大量攤販占道經(jīng)營。區(qū)綜合行政執(zhí)法局執(zhí)法人員立即現(xiàn)場整治，下一步將加大巡查防止“回潮”。市民表示滿意。

10依法查處亂收費問題。市民反映，金沙灘停車場未按照標(biāo)識的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費。區(qū)發(fā)改局立即立案調(diào)查，當(dāng)場責(zé)令退還給市民多收取的停車費用。市民表示滿意。

文/圖 記者 周晉華 劉家冕 通訊員臧富貴